VODIČ ZA ZAŠTITU POTROŠAČA 2. deo

Vodič  za zaštitu  potrošača je napravljen tako da na što jednostavniji i praktičan način predstavi poštrošačima kojim su zakonom zaštićeni, koja su njihova prava, šta je reklamacija, koja je uloga tržišne inspekcije, šta podrazumeva sudska zaštita, koja je uloga potrošačkih organizacija, uključujući i kontakte potrošačkih savetovališta.

Vodič za zaštitu potrošača – Šta su usluge od opšteg ekonomskog interesa

Zakon predviđa određena posebna prava potrošača u oblasti usluga od
opšteg ekonomskog interesa.

To su usluge čiji kvalitet, uslove pružanja i/ili cenu uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imaoci javnog ovlašćenja, naročito zbog velike vrednosti početnih ulaganja, ograničenosti resursa neophodnih za njeno pružanje, održivog razvoja, društvene solidarnosti i potrebe za ujednačenim regionalnim razvojem, a u cilju zadovoljenja opšteg društvenog interesa.

Vodič za zaštitu potrošača – usluge od opšteg ekonomskog interesa

Tipični primeri ovih usluga su telekomunikacione usluge, snabdevanje električnom energijom, gasom, toplotnom energijom, vodosnabdevanje, kanalizacija, prevoz putnika u javnom prevozu, poštanske usluge, i druge komunalne usluge.

Vodič za zaštitu potrošača – posebna prava potrošača

Pored opštih prava potrošača, Zakon predviđa i posebna prava potrošača koji su korisnici usluga od opšteg ekonomskog interesa, kao što su pravo na uredno i neprekidno snabdevanje uslugom odgovarajućeg kvaliteta po pravičnoj ceni,
davanje unapred svih informacija o uslovima korišćenja usluga, javna objava tih uslova, zabrana diskriminacije potrošača, obračun primenom cena utvrđenih posebnim propisima, pružanje usluge na propisanom nivou kvaliteta.

Dodatne obaveze predviđaju obaveštavanje 30 dana pre početka primene
nove tarife za uslugu, kao i u istom roku obaveštavanje o izmeni metodologije formiranja cena i opštih uslova ugovora.

Vodič za zaštitu potrošača: Poseban raskidni uslov

Naročit značaj ima poseban raskidni uslov, koji je propisan za ove ugovore u slučaju da potrošač nije saglasan s promenom cene ili izmenom opštih uslova ugovora, kao i u pogledu kvaliteta pruženih usluga.

Prema tome, posebna prava u oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa javljaju se kod telekomunikacionih usluga, kada je korisnik fizičko lice, kao i kod snabdevanja električnom energijom i komunalnih usluga, u kategoriji „domaćinstvo“ ili „stanovništvo“.

Vodič za zaštitu potrošača – Šta je reklamacija?

Prvi korak zaštite prava potrošača je reklamacija. To je zahtev koji
potrošač neposredno upućuje trgovcu radi otklanjanja nesaobraznosti robe ili usluge, radi ostvarivanja prava iz garancije, zbog pogrešno obračunate cene ili radi otklanjanja drugih nedostataka za koje je odgovoran trgovac.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmenim putem na prodajnom mestu ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, kao i
telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom
nosaču zapisa (čl. 57 ZZP).

Sadržina reklamacije treba da obuhvati, pored podataka o potrošaču, podnosiocu reklamacije, podatke o konkretnoj robi ili usluzi, narativni opis kvara, nedostatka ili manjkavosti, kao i opredeljeni zahtev potrošača za otklanjanje nedostatka (opravka, zamena, umanjenje cene ili povraćaj novca).

Nije propisana posebna forma reklamacije, niti je propisan njen obrazac, ali je potrebno da bude izjavljena u skladu s obaveštenjem trgovca o mestu i načinu prijema reklamacija. U suprotnom, trgovac može da tvrdi da nije primio reklamaciju, u slučaju spora.

Prilikom reklamacije se dostavlja ili stavlja na uvid račun o kupovini te
robe, ali može i drugi dokaz o kupovini i/ili plaćanju robe. Trgovac ne može da uslovljava prijem reklamacije dostavljanjem isključivo računa, već se kupovina može dokazivati bilo kojim drugim sredstvom koje sadrži podatke o robi ili usluzi, prodavcu i plaćenom iznosu (npr. slip kreditne kartice, izvod iz banke o plaćanjima s tekućeg računa, bilo koji dokument koji je izdao trgovac, a koji je pratio izdavanje robe, kao što je npr. garantni list).

Pored toga, nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu originalnu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje zahteva za otklanjanje nesaobraznosti.

Potrošač može da izjavi reklamaciju u momentu nastupanja ili uočavanja manjkavosti koja je predmet reklamacije, bilo kada tokom trajanja propisanog roka za saobraznost robe (opšti rok od dve godine), ili u garantnom roku, ako je data garanci ja prilikom kupovine.

Ista pravila i uslovi se odnose na reklamaciju u slučaju povrede prava iz ugovora o pružanju usluga. U praksi, to se najčešće odnosi na usluge od opšteg ekonomskog interesa (telekomu nikacione usluge, električna energija, komunalne usluge), s tim što su pružaoci ovih usluga dužni da obezbede postojanje i nesmetano funkcionisanje besplatnih telefonskih linija (kol centar) radi omogućavanja potrošačima da lako kontaktiraju s trgovcem u vezi s pitanjima i problemima priključivanja na distributivnu mrežu, kao i u vezi s kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa.

Vodič za zaštitu potrošača – Koje su obaveze trgovca u vezi s reklamacijom?

Trgovac je dužan da na jasan i razumljiv način obavesti po trošača o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po reklamaciji, kao i o uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti.

Prvenstveno podrazumeva obavezu da se na samom prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da se obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog
vremena.

Vodič za zaštitu potrošača – evidencija primljenih reklamacija

Trgovac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija (Knjiga reklamacija) i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Trgovac je dužan da izda potrošaču pisanu potvrdu o prijemu reklamacije ili da elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije ako je podneta na taj način, ili da saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija (u Knjizi reklamacija).

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.

Vodič za zaštitu potrošala: rok za odgovor i rok za rešavanje 

Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Konačno, trgovac je lice od kojeg je kupljena roba ili nabavljena usluga, odnosno po pravilu to je prodavac, i uvek snosi odgovornost za sve oblike povrede prava potrošača, osim ako je za pojedine oblike eksplicitno propisano da odgovornost snosi proizvođač (npr. odgovornost za stvari s nedostatkom) ili neko drugo lice (posrednik, organizator i dr.).

Konkretno, to znači da se trgovac ne može osloboditi odgovornosti po osnovu saobraznosti ili drugih zahteva potrošača prevaljivanjem odgovornosti na uvoznika ili proizvođača.

Trgovac može da zahteva od proizvođača naknadu štete ili troškova koji nastanu kao posledica postupanja po zahtevima potrošača koji nastanu usled nesaobraznosti robe, ali je taj odnos izvan sfere interesa potrošača.

Sve ove obaveze trgovca jesu predmet nadzora tržišne inspekcije, te, u
slučaju njihove povrede, trgovac podleže prekršajnim sankcijama.

Vodič za zaštitu potrošača – Postupanje po reklamaciji

Odgovor trgovca na reklamaciju može biti pozitivan ili negativan. U prvom slučaju, trgovac se izjašnjava da prihvata zahtev potrošača, u celini ili delimično, daje konkretan predlog za rešavanje povrede prava, odnosno otklanjanje manjkavosti, kao i rok za ispunjavanje datog predloga.

Predlog podrazumeva konkretnu radnju koju je potrebno preduzeti: opravka robe, njena zamena, umanjenje plaćenog iznosa ili povraćaj novca. Ako se potrošač saglasi s datim predlogom za rešavanje problema, trgovac je vezan tom odlukom i rokom za postupanje po njoj.

Rok za otklanjanje nepravilnosti ne može da bude duži od 15 dana od dana
podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj.

Taj rok se može produžiti ako trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u prvobitno dogovorenom roku, s tim da je dužan da obavesti potrošača o produžavanju roka i da navede novi rok u kome će rešiti reklamaciju, kao i da dobije njegovu saglasnost za to produženje.

Produžavanje roka za postupanje po reklamaciji moguće je samo jednom. Druga mogućnost je negativan odgovor, kojim trgovac odbija tvrdnju potrošača o povredi prava ili nedostatku, te kojim se u celini odbija zahtev potrošača.

Trgovac nije dužan da pruži obrazloženje za svoje negativno izjašnjenje. Treba imati u vidu da je davanjem odgovora na reklamaciju, bilo koje sadržine, odnosno pozitivnog ili negativnog odgovora, trgovac ispunio svoju obavezu u svetlu reklamacije.

Vodič za zaštitu potrošača – Koja je uloga tržišne inspekcije?

Uloga tržišne inspekcije je da ispita da li trgovac poštuje zakonom propisane obaveze, te, u suprotnom, da odredi mere za otklanjanje utvrđene povrede i da podnese odgovarajuću prekršajnu prijavu (čl. 156 do 159 ZZP). Pored ostalog, to obuhvata da li trgovac:

• pravilno ističe cene i oglašava prodajnu cenu;
• izdaje račun za prodatu robu ili uslugu;
• poštuje propisane obaveze obaveštavanja potrošača;
• obavlja nepoštenu poslovnu praksu;
• poštuje pravila o izlaganju robe, tačnom merenju i isticanju prodajnih podsticaja;
• predaje potrošaču obrazac za odustanak od ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija;
• pravilno isporučuje robu kod ugovora na daljinu;
• vrši neposredno oglašavanje;
• šalje pošiljke koje potrošač nije naručio;
• u slučaju raskida ugovora o prodaji, vraća potrošaču sav plaćeni iznos najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora;
• prima, evidentira, odgovara na reklamaciju;
• vrši specifikaciju računa kod usluga od opšteg ekonomskog interesa;
• uspostavlja kontakt liniju u vezi s priključenjem na distributivnu mrežu, kvalitetom i korišćenjem usluga od opšteg ekonomskog interesa;
• sprovodi meru zaštite kolektivnog interesa potrošača koja je određena rešenjem ministra i dr.

Ako utvrdi neku od navedenih povreda, tržišna inspekcija, pored prekršajne prijave, ima ovlašćenje da donese rešenje kojim nalaže trgovcu otklanjanje te povrede, njene posledice ili prestanak takvog ponašanja za ubuduće.

Međutim, tržišna inspekcija nema ovlašćenje da arbitrira u pojedinačnim situacijama u pogledu zahteva iz reklamacije, odnosno da ispituje da li je zahtev opravdan ili ne, niti da daje trgovcu naloge u tom smislu.

Prema tome, tržišna inspekcija nije nadležna za odlučivanje po reklamaciji potrošača, niti za ispitivanje opravdanosti odluke koju je trgovac doneo na osnovu reklamacije.

Vodič za zaštitu potrošača – Šta je potrošački prigovor i kako se podnosi?

Potrošački prigovor je svaka predstavka ili pritužba kojom se prijavljuje povreda prava potrošača iz ovog i drugih zakona (čl. 139 ZZP).

Potrošač koji je nezadovoljan odgovorom trgovca na reklamaciju ili koji ima drugi
zahtev usmeren prema trgovcu, može da uputi potrošački prigovor nekoj od registrovanih potrošačkih organizacija (čl. 130 i 131 ZZP), neposredno ili elektronskim putem preko portala Ministarstva:

https://zastitapotrosaca.gov.rs/ПОЧЕТНА/pismo/latinica

Po potrošačkom prigovoru postupa potrošačka organizaci ja kojoj je prigovor podnet ili raspoređen, daje povratnu informaciju potrošaču u pogledu ocene osnovanosti njegovog zahteva i pravni savet o uslovima i načinu ostvarivanja prava, a po mogućstvu se obraća trgovcu radi ispunjavanja zahteva potrošača.

Potrošački prigovor, međutim, nije formalno pravno sredstvo, ne inicira postupak, već je predstavka koja sadrži određeni zahtev za otklanjanje povrede prava potrošača. Trgovac nema obavezu za postupanje u vezi s prigovorom.

S druge strane, na osnovu potrošačkog prigovora, postoji mogućnost postupanja tržišne inspekcije, ako iz sadržine prigovora proizilazi da je reč o mogućoj povredi koja je predmet njihovog nadzora. Osim toga, na osnovu više istovetnih prigovora, potrošačka organizacija može da pokrene postupak
zaštite kolektivnog interesa potrošača, ako su ispunjeni zakonski uslovi za to.

Vodič za zaštitu potrošača – Šta je zaštita kolektivnog interesa potrošača?

Zakon propisuje poseban upravni postupak zaštite kolektivnog interes potrošača kod povrede prava najmanje deset potrošača istovetnom radnjom ili na istovetan način, od strane istog trgovca, kao i u slučajevima nepoštene poslovne prakse i nepravičnih odredbi u potrošačkim ugovorima (čl.
145 do 153 ZZP).

Za odlučivanje po zahtevu za zaštitu kolektivnog interesa nadležno je Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine (Ministarstvo), a ovlašćenje za podnošenje zahteva imaju registrovane potrošačke organizacije.

Svojstvo stranke u postupku imaju trgovac, odnosno lice protiv kojeg je pokrenut postupak, i potrošačka organizacija, podnosilac zahteva, pa je potrebno uputiti pojedinačne prijave potrošačkoj organizaciji radi mogućeg pokretanja postupka.

Vodič za zaštitu potrošača – povreda kolektivnog interesa

Ako se u sprovedenom postupku utvrdi postojanje povrede kolektivnog interesa, određuje se mera zaštite kolektivnog interesa potrošača, kojom se može naložiti trgovcu da preduzme određeno ponašanje ili da mu se zabrani određeno ponašanje, a naročito da prekine ubuduće da vrši utvrđenu povredu, da otkloni utvrđenu nepravilnost, da mu se zabrani nepoštena poslovna praksa i bez odlaganja obustavi ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba. 

Vodič za zaštitu potrošača – Kako se ostvaruje sudska zaštita prava potrošača?

Ako trgovac ne prihvati zahtev iz reklamacije potrošača, ako protekne rok za davanje odgovora na reklamaciju, kao i u drugim slučajevima povrede potrošačkog prava, potrošač može da podnese tužbu radi zaštite prava potrošača (čl. 143 ZZP). Potrošački spor je svaki spor koji proizilazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca, na koji se primenjuju posebna pravila parničnog postupka (glava XXXV Zakona o parničnom postupku; ZPP).

Za suđenje u sporovima za zaštitu prava potrošača, pored suda opšte mesne nadležnosti, nadležan je i sud na čijem području potrošač ima prebivalište, odnosno boravište (čl. 45 ZPP).

U potrošačkom sporu se ne plaća sudska taksa za tužbu ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000,00 dinara (čl. 140, st. 2 ZZP).

Posebna pravila postupka predviđaju i da se u potrošačkom sporu tužba ne dostavlja na odgovor, već se tuženom dostavlja uz poziv za glavnu raspravu, koja se zakazuje i održava najkasnije u roku od 30 dana od dana prijema tužbe u sud (čl. 489 ZPP).

Ako je nesaobraznost nastala u prvih šest meseci, pretpostavlja se da je postojala u trenutku kupovine, osim ako je to u suprotnosti s prirodom robe i prirodom konkretne nesaobraznosti (čl. 53 ZZP). Prema tome, u tom slučaju je teret dokazivanja na trgovcu, odnosno tuženom u sporu.

Teret dokazivanja je na trgovcu, da pokaže da je izvršio obaveze prethodnog obaveštavanja (čl. 13 ZZP), kao i da nije obavljao nepoštenu poslovnu praksu (čl. 17 ZZP). Presuda u potrošačkim sporovima objavljuje se odmah po zaključenju glavne rasprave.

Prilikom objavljivanja presude, sud će ukratko da je obrazloži i pouči stranku o uslovima pod kojima može da izjavi žalbu (čl. 493 ZPP). Presuda u potrošačkom sporu može da se pobija zbog bitne povrede postupka i pogrešne primene materijalnog prava, ali ne i zbog pogrešno ili nepotpuno utvrđenog činjeničnog stanja. Rok za podnošenje žalbe protiv presude je osam dana od dana objavljivanja presude, odnosno od dostave ako je presuda dostavljena stranci.

Vodič za zaštitu potrošača – Kontakti potrošačkih savetovališta