VODIČ ZA ZAŠTITU PRAVA POTROŠAČA 1. deo

Vodič za zaštitu prava potrošača

Vodič za zaštitu prava potrošača namenjen je svim potrošačima kako bi se upoznali sa svojim pravima i obavezama prilikom kupovine robe ili zaključivanja ugovora o pružanju usluga.

Vodič  je napravljen tako da na što jednostavniji i praktičan način predstavi
poštrošačima kojim su zakonom zaštićeni, koja su njihova prava, šta je reklamacija, koja je uloga tržišne inspekcije, šta podrazumeva sudska zaštita, koja je uloga potrošačkih organizacija, uključujući i kontakte potrošačkih savetovališta.

Ako potrošač smatra da roba ne ispunjava ove uslove, ima pravo da zahteva od prodavca da bez naknade otkloni nesaobraznost, prvenstveno opravkom ili zamenom robe. (autor -Vodič)

Ako nesaobraznost ne može da se otkloni, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca. Opšti zakonski rok za zahtev za otklanjanje nesaobraznosti je dve godine. Ako se nesaobraznost pojavi u prvih šest meseci, potrošač može da bira bilo koji od ovih oblika zahteva.

Na primer, ako se raspadne šav na obući nakon nekoliko meseci korišćenja,
to je slučaj nesaobraznosti, jer potrošač kod kupovine može osnovano da
očekuje da će redovnom upotrebnom cipela ili patika, a s obzirom na njihov kvalitet i funkcionalnost, obuća zadržati svoju strukturu i upotrebnu
vrednost u periodu dužem od nekoliko meseci.

Suprotno, ako je reč o nekom potrošnom proizvodu, npr. plastične čaše ili čačkalice, ili proizvodu čiji je rok upotrebe ograničen, kao kad je reč o prehrambenim proizvodima, prigovori na saobraznost su neosnovani nakon redovne upotrebe kojom se iscrpljuje svrha tog proizvoda ili nakon isteka roka trajanja.

Upotreba robe koja nije redovna, koja je neuobičajena ili suprotna njenoj nameni i svojstvima, ili je nepravilna (npr. u odnosu na uputstvo o upotrebi ili uobičajeni način upotrebe), a usled koje nastane njena manjkavost, takođe ne potpada pod saobraznost.

Prema tome, ključni elementi saobraznosti su redovna upotreba, uobičajena svojstva te vrste robe i osnovana očekivanja potrošača s obzirom na njen kvalitet i funkciju.

Pored toga, Zakon propisuje širok set posebnih prava potrošača i obaveza trgovca za posebne situacije, vrste robe ili usluge, ili posebna svojstva aktera: kod ugovora na daljinu, kao što je kupovina preko interneta, kod usluga od opšteg ekonomskog interesa, među kojima su i komunalne usluge, električna energija i telekomunikacione usluge, određenih turističkih ugovora i dr.

Vodič za pravila u vezi sa isticanjem cene

Predviđena su i pravila u vezi s isticanjem cene robe i usluge, obaveze izdavanja računa, obaveštenja koja trgovac mora da pruži potrošaču pre zaključenja ugovora, kao i odgovornost za proizvode s nedostatkom.

Garancija ne može da isključi niti da utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru, već predstavlja sva posebna i dodatna obećanja u vezi s konkretnom robom. Garancija obavezuje trgovca bez obzira na njenu formu, odnosno na to da li je data u pisanom obliku ili usmenim putem, putem reklame ili na bilo koji drugi način.

Na primer, garancija je ako prodavac tokom prodaje usmeno ističe nekakva posebna svojstva robe, koja nisu već sadržana u njenoj deklaraciji (npr.
„garantujem da je obuća nepromočiva“). Isto se odnosi na dodatne rokove,
duže od dve godine, na robu ili njena pojedina svojstva ili sastavne delove
(npr. pet godina na karoseriju ili tri godine na elektroniku vozila).

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, koja sadrži
uslove garancije i postupak ostvarivanja prava iz garancije, trajanje garantnog roka i njegovo prostorno važenje.

Trgovac bitno narušava ekonomsko ponašanje potrošača ako svojom poslovnom praksom bitno umanjuje mogućnost potrošača da ostvari potreban nivo obaveštenosti za odlučivanje, usled čega potrošač donosi ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Upravo su navođenje potrošača na „pogrešnu“ ekonomsku odluku, u pogledu izbora proizvoda, cene, načina plaćanja ili nekorišćenja nekog prava koje mu pripada, putem povrede standarda profesionalne pažnje i grubim
uticajem na ekonomsko ponašanje jednog prosečnog potrošača, kriterijumi na osnovu kojih se utvrđuje nepoštena poslovna praksa.

Vodič za zaštitu prava potrošača –  tipični oblici nepoštene poslovne prakse

Tipični oblici nepoštene poslovne prakse su obmanjujuća i nasrtljiva poslovna praksa. Trgovac obmanjujućom praksom navodi potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, tako što mu daje netačna obaveštenja, stvaranjem opšteg utiska ili na drugi način, čak i kada su obaveštenja koja daje tačna, dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu u pogledu bitnih svojstava proizvoda, potrebe za njegovim servisiranjem i održavanjem, obima i sadržine svojih obaveza prema potrošaču, cene ili načina plaćanja, ili prava potrošača u vezi s tim proizvodom.

Zakon sadrži tzv. crnu listu oblika obmanjujuće prakse, koja sadrži karakteristične primere, kao što su: 

• neovlašćeno isticanje oznake kvaliteta, znaka od poverenja ili sličnog znaka od strane trgovca;
• neistinita tvrdnja trgovca da određeni državni organ ili određena organizacija odobrava, podržava ili pomaže njegovu poslovnu praksu ili prodaju proizvoda;
• neistinita tvrdnja trgovca da će proizvod biti raspoloživ u kratkom roku ili da će biti raspoloživ u kratkom roku pod određenim uslovima;
• neistinita tvrdnja trgovca ili stvaranje pogrešnog utiska da je
  određeni proizvod u prometu u skladu s pozitivnim propisima;
• predstavljanje prava koja su potrošaču garantovana zakonom kao posebne prednosti koju trgovac nudi potrošaču;
• oglašavanje proizvoda koji podražava proizvod drugog trgovca i kojim se potrošač namerno navodi na pogrešan zaključak da proizvode proizvodi isti trgovac;
• neistinita tvrdnja trgovca da određeni proizvod leči određenu bolest, poremećaj funkcije ili malformaciju;
• pružanje netačnih informacija o uslovima na tržištu ili mogućnosti kupovine određenog proizvoda na tržištu;
• opisivanje proizvoda rečima „gratis“, „besplatno“, „bez naknade“ ili drugim rečima sličnog značenja, ako je potrošač dužan da snosi bilo kakav trošak osim neizbežnog troška u vezi s preuzimanjem, odnosno isporukom proizvoda;
• stavljanje računa ili sličnog dokumenta kojim se zahteva plaćanje u oglasni materijal, čime se kod potrošača stvara pogrešan utisak da je već naručio oglašavani proizvod;
• i drugi oblici propisani zakonom.

 

Vodič za zaštitu prava potrošača – Tipični oblici nasrtljive poslovne prakse

Nasrtljiva poslovna praksa postoji ako, uzimajući u obzir sve okolnosti konkretnog slučaja, trgovac uznemiravanjem, prinudom, uključujući fizičku prinudu, ili nedozvoljenim uticajem, narušava ili preti da naruši slobodu izbora ili ponašanje prosečnog potrošača u vezi s određenim proizvodom i na taj način navodi ili preti da navede potrošača da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo.

Karakteristični oblici nasrtljive prakse koje Zakon navodi, pored ostalog, su:

• stvaranje utiska kod potrošača da ne može da napusti prostorije dok ne zaključi ugovor;
• poseta potrošaču, u njegovom stambenom prostoru, bez njegove prethodne saglasnosti, ili suprotno zahtevu da ga napusti ili da se ne vrati;
• višestruko obraćanje potrošaču, protivno njegovoj volji, telefonom, faksom, elektronskom poštom ili drugim sredstvom elektronske komunikacije;
• direktno podsticanje dece putem oglasa da kupe ili utiču na roditelje ili druga odrasla lica da za njih kupe proizvod koji je predmet oglašavanja;
• zahtev potrošaču da plati, vrati ili čuva proizvod čiju isporuku nije tražio;
• izričito obaveštavanje potrošača da su posao ili egzistencija trgovca ugroženi ako potrošač ne kupi određeni proizvod i dr.

Vodič za zaštitu prava potrošača – Nepravične ugovorne odredbe

Druga grupa bitnih zabrana odnosi se na nepravične ugovorne odredbe.

Nepravična ugovorna odredba je svaka odredba koja, protivno načelu savesnosti i poštenja, ima za posledicu značajnu nesrazmeru u pravima i obavezama ugovornih strana na štetu potrošača (čl. 43 ZZP). I ovde Zakon propisuje crnu listu odredbi za koje se pretpostavlja da su nepravične ako se ne dokaže drugačije, a čiji je predmet ili posledica, pored ostalog:

• ograničenje ili isključenje nekog prava potrošača prema trgovcu ili trećoj strani u slučaju potpunog ili delimičnog neispunjenja bilo koje ugovorne obaveze trgovca;
• davanje ovlašćenja trgovcu da zadrži sve što je primio od potrošača u slučaju da potrošač povredi ugovornu obavezu ili odbije da zaključi ugovor, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;
• obavezivanje potrošača koji je povredio ugovornu obavezu da plati trgovcu naknadu u iznosu koji značajno premašuje iznos pretrpljene štete;
• pravo trgovca da jednostrano raskine ugovor u bilo kom trenutku, ako isto pravo nije garantovano potrošaču;
• prećutno produženje ugovora zaključenog na određeno vreme, ako je potrebno da potrošač izjavi da ne pristaje na produženje ugovora na rok koji je neprimereno dugačak u odnosu na rok na koji je ugovor prvobitno zaključen;
• pravo trgovca da na bilo koji način poveća ugovorenu cenu,
  ako nije ugovoreno pravo potrošača da u tom slučaju raskine
  ugovor;
• obavezivanje potrošača da izvrši sve svoje ugovorne obaveze u slučaju da trgovac ne izvrši svoje ugovorne obaveze u celosti;
• davanje ovlašćenja trgovcu da prenese svoje ugovorne obaveze na treće lice bez saglasnosti potrošača;
• davanje ovlašćenja trgovcu da jednostrano menja sadržinu ugovornih odredaba, uključujući obeležja robe ili usluga i dr.

Kraj prvog dela

Vodič za zaštitu potrošača –  U drugom delu čitajte: Šta su usluge od opšteg ekonomskog interesa? Šta je reklamacija? Koje su obaveze trgovca u vezi s reklamacijom? Postupanje po reklamaciji, Koja je uloga tržišne inspekcije? Šta je potrošački prigovor i kako se podnosi? Šta je zaštita kolektivnog interesa potrošača? Kako se ostvaruje sudska zaštita prava potrošača? Koji su oblici pravne pomoći na raspolaganju potrošačima?

Drugi deo možete pročitati ovde : VODIČ ZA ZAŠTUTU POTROŠAČA 2.  DEO

Vodič – Kontakti potrošačkih savetovališta